Elke marketeer wil de ultieme klantenbeleving of user experience (UX) bieden om klanten aan zijn bedrijf te koppelen. De verwachtingen van de klanten liggen echter hoog, heel hoog. Zo willen klanten een vlotte manier van werken zonder overbodige vragen of omwegen. En dit via het meest evidente kanaal. En daar kan een bedrijf wel eens op zijn digitale limieten stoten.
Als bedrijf kun je echter nog een stap verder gaan dan alleen een goede customer experience bieden. Bedrijven die een customer intimacy strategy nastreven, kennen zeer goed de noden van hun klanten en proberen die zoveel mogelijk te vervullen. Ook wanneer hun klanten noden hebben die niet direct aansluiten bij hun eigen core business. De klant staat centraal, niet het product.
We beschrijven verder in deze blog hoe automatisatie op de juiste manier ingezet, klanten loyaler kan maken.
De customer journey analyseren
Als klant of prospect hebben we het zeker al eens meegemaakt: we krijgen een pdf om uit te printen en te vervolledigen. Of we moeten onze gegevens invullen op een website van een bedrijf waar we al jaren klant zijn. Of we laten gegevens achter om later te merken dat deze niet gebruikt worden of we krijgen lange wachttijden zonder nieuws bij aanvragen, enzovoort…
De oorzaak ligt vaak bij bedrijfsapplicaties die niet met elkaar communiceren. In de flow loopt dus iets mis waardoor belangrijke informatie in de customer journey niet gebruikt wordt. Door de bestaande en goedwerkende technologie duidelijk in kaart te brengen, komt al snel de missing link naar voren. Vaak volstaat het een technische oplossing te zoeken om het volledige proces te automatiseren. Meestal wordt software gebruikt om bestaande applicaties te verbinden en zo de user experience substantieel te verbeteren.
Lees verder hoe sommige bedrijven zelfs nog een stap verdergaan om hun klanten te binden.
De klant primeert
Het vergt lef om de behoeften van de klant boven de korte termijn belangen van het eigen bedrijf te zien. Zo bouwde Coteng in opdracht van Axalta, het grootste autolakbedrijf ter wereld, inventory management software voor de carrosseriebedrijven. Deze laatste vonden geen goede software die aan hun specifieke noden voldeed. Dat de carrosseriebedrijven ook verf kunnen bestellen via het systeem is mooi meegenomen, maar dit was niet de hoofdvereiste.
Verder liet Axalta ook een webshop bouwen om ter beschikking te stellen aan al hun Europese dealers. Daarop zijn de Axalta producten terug te vinden én de verrassende mogelijkheid om ook die van de concurrenten in te voeren. Namen ze deze beslissing niet, dan konden de klanten de nieuwe tool slechts gedeeltelijk gebruiken. Dat Axalta een kant en klare webshop voorschotelt die toelaat om de producten van de concurrentie in te voeren, is uniek in de sector. Zij begrijpen dat ze beter de concurrenten kunnen omhelzen en ervoor zorgen zelf de beste te zijn in plaats van ze te weren. Concurrenten bannen is passé: uitgaan van de eigen sterktes als bedrijf is zoveel krachtiger. De klant zal uiteindelijk zelf wel beslissen.
Het is duidelijk dat een grondige analyse van de verschillende stappen in de customer journey een eerste zicht geeft op de mogelijke hiaten in de automatisatieflow. Voeg daarbij een klare kijk op de behoeften van de klanten en alle ingrediënten om de customer experience tot een hoger niveau te tillen zijn aanwezig. Als al deze elementen in een tool gegoten worden om de B2B-relatie met de klant te vergroten, durven we zelfs te spreken van customer intimacy. Of hoe slimme automatisatie in de customer journey kan leiden tot meer loyale klanten.
Interesse om onze experts te spreken over hoe customer intimacy uw bedrijf meer oplevert?
Neem vandaag nog contact op via info@coteng.com of +32 3 326 43 13
