Digitale transformatie: veel bedrijven werken tegenwoordig aan hun ‘masterplan’. Er worden speciale projectteams opgezet, consultants om advies gevraagd en zelfs nieuwe afdelingen gecreëerd. We merken dat dit steevast resulteert in een terugkerende lijst met functionaliteiten: een CRM, PIM, webshop, business dashboards en een social media platform. Al deze toepassingen zijn hulpmiddelen die een proces kunnen vergemakkelijken en zeer nuttig kunnen zijn. Maar ze zullen geen ROI genereren tenzij ze deel uitmaken van een groter plan hoe ze te gebruiken. Er is zelfs een grote kans dat mensen in het bedrijf, of zelfs klanten, de functionaliteiten als een last zien wanneer deze zomaar in het team worden gedropt. Het typische voorbeeld is het verkoopteam dat de CRM beschouwt als de zoveelste database om te onderhouden.
Er zijn twee groepen mensen die dikwijls niet gehoord worden: de medewerkers van het bedrijf zelf en de klanten. Beide groepen zijn echter het best geplaatst om (indirect) te definiëren wat er nodig is.
In de afgelopen 20 jaar hebben veel bedrijven in productieomgevingen continue verbeteringsprocessen zoals Lean, Six Sigma, TQM etc. overgenomen. Die systemen zijn op de één of andere manier allemaal gericht op het continu verbeteren van de efficiëntie.
Het is duidelijk geworden dat werknemers op de vloer een geweldige bron kunnen zijn voor potentiële verbetering. Zo niet, dan kan het beschrijven van hun workflow aan een procesingenieur een andere manier zijn om potentiële optimalisaties te detecteren.
In administratieve omgevingen is dit continue verbeterproces echter veel minder of helemaal niet overgenomen. Het introduceren van een IT-systeem zonder duidelijk zicht te hebben waar de kansen liggen, kan resulteren in een situatie vergelijkbaar met het leveren van een stadsfiets aan een professionele wielrenner die smeekt om een koersfiets. Omdat veel administratieve afdelingen deze gewoonte van continue verbetering missen, hebben ze bovendien de neiging om de digitale transformatie als een eenmalig project aan te pakken. De klassieke lijst met IT-systemen wordt geïnstalleerd. Op het moment dat de echte verbetermogelijkheden duidelijk worden, is er echter geen budget meer over.
Klanten zijn een andere waardevolle bron om contact mee op te nemen voor de automatiseringsplannen worden afgerond. Definieer de ideale customer journey vooraleer de klassieke systemen te implementeren. Hierdoor kunt u beter prioriteiten stellen over wat er intern moet gebeuren en welke systemen het meest geschikt zijn om tot die toekomstige staat te komen. Het is pijnlijk om te zien hoeveel bedrijven de verkeerde interne systemen hebben geïmplementeerd om hun klanten van dienst te zijn. Dit komt omdat mensen die beslissen over het automatiseringsproces de neiging hebben om dit vanuit hun eigen oogpunt te doen. Goede productmanagers zijn in staat om de behoeften van klanten te detecteren met betrekking tot het product dat ze ontwikkelen.
Tegenwoordig worden bedrijven niet meer alleen beoordeeld op de kwaliteit van hun product, maar op de totale klantervaring. De mogelijkheid om te definiëren wat dit betekent met betrekking tot digitale mogelijkheden in een B2B-omgeving is in veel bedrijven nog niet op peil of is gefragmenteerd over meerdere afdelingen.
Onder druk is het verleidelijk om snel te doen wat iedereen doet, namelijk de standaardlijst. Praten met werknemers en met klanten is geen wonderoplossing voor de bovengenoemde problemen. Het is wel een goed startpunt, is eenvoudig te implementeren en kan uiteindelijk ongewenste verrassingen voorkomen.
Realized with the support of Flanders Investment & Trade.
